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IT Service Management in lose gekoppelten Systemen autonomer Einheiten

Bei der Einführung von prozessorientiertem IT Service Management tun sich insbesondere Hochschulen und ihre IT-Dienstleister sehr schwer. Warum? Der Vortrag beginnt mit den Grundlagen des IT Service Management, die sich an der IT Infrastructure Library (ITIL) orientieren. Dabei wird deutlich, welche Veränderungen der Organisationskultur hin zu einer Prozess-, Dienstleistungs- und Kundenorientierung erforderlich wird. Anhand von Beispielen aus dem universitären Umfeld mit den spezifischen Anforderungen von Forschungseinrichtungen wird auf bestimmte Aspekte bei der Einführung von IT Service Management fokussiert. Somit ergibt sich ein differenziertes Bild standardisierter Serviceerbringung in Organisationen wie den Hochschulen, die sich durch eine lose Kopplung oftmals autonom agierender Einheiten auszeichnen. Den Abschluss bildet die Frage nach der Übertragbarkeit von ITIL auf den Hochschulbereich und dessen bereichsspezifische Ausgestaltung.

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