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Das zentrale Service-Desk am Klinikum Nürnberg – vom Projekt bis zu den Managementkennzahlen

Am Klinikum Nürnberg wurde die Funktion des Service Desk als ein Baustein der Umsetzung der Service-Prozesse aus dem ITIL-Framework eingeführt. Untrennbar ist damit die Umsetzung des Prozesses Incident-Management verbunden. Vor der Modellierung des Workflow der Incident-Aufnahme und dessen Bearbeitung wurde in einer vorgeschalteten Phase eine Analyse der zu erwartenden Calls durchgeführt.

Eine der schwierigsten Entscheidung war es, zu entscheiden, mit welcher personellen Besetzungsphilosophie das Service Desk in Betrieb gehen sollte. Eine Entscheidung stand schon vorher fest, dass eine Ticket-System eingeführt werden sollte, dass ohne Änderungen in der Software (Releasefähigkeit) den Anforderungen nachkommen sollte, wobei Customizing als Verfahren zur Anpassung an Abläufe natürlich erlaubt war. Die größten Widerstände traten an der Stelle auf, mit der eigentlich am wenigsten gerechnet wurde. Die roulierenden Mitarbeiter im Service Desk sahen den Dienst darin als nicht Ihrer Qualifikation entsprechend an und waren schwer zu motivieren. Die Akzeptanz dieses „single point of contact“ bei den DV-Nutzern übertraf jedoch alle gesetzten Erwartungen im Klinikum. Seit der Einführung des Service Desk arbeitet die Leitungsgruppe an einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der bis heute anhält und in dem es noch gilt, weitere Optimierungspotentiale zu erschließen. Entgegen der Meinung der Protagonisten von ITIL V2 kann ein Service Desk mit einer hohen Lösungsquote und einer hohen Kundenzufriedenheit betrieben werden, auch wenn man die angrenzenden Service-Prozess Change und Problem Management nicht umfänglich umgesetzt hat und man von einer umfassenden und integrierten CMDB noch weit entfernt ist.

Auf das Ticket-System wurde Ende 2010 für die IT-Leitung ein Dashboard auf der Basis von SAP BW, dass nun aktuelle Führungszahlen liefert. Der Vortrag behandelt das beschriebene Projekt mit der Abwägung von Entscheidungen, der Umsetzung sowie den erzielten Ergebnissen und den gemachten Erfahrungen. Auf das eingesetzte Ticket-System wird nur kurz eingegangen.